Mekanisme Pengaduan: Memastikan perusahaan memiliki kanal pengaduan yang efektif bagi konsumen yang merasa dirugikan oleh tindakan penagihan.
Pengawasan Vendor Pihak Ketiga: Jika penagihan dilakukan melalui pihak ketiga (agency), perusahaan induk tetap bertanggung jawab penuh atas tindakan yang dilakukan oleh vendor tersebut.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Penagihan yang Wajib Dipatuhi
Dalam industri jasa keuangan, penagihan adalah bagian dari manajemen risiko, namun ia memiliki batasan-batasan yang sangat ketat. OJK melalui berbagai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) telah mengatur secara detail mengenai bagaimana seharusnya interaksi antara penagih dan debitur dilakukan.
Sebuah perusahaan multifinance tidak boleh hanya fokus pada tingkat keberhasilan penagihan (collection rate), tetapi juga harus memperhatikan tingkat kepatuhan terhadap etika. Berikut adalah beberapa aturan dasar yang tidak boleh dilanggar dalam proses penagihan:
Etika dan Batasan Interaksi
Penagih dilarang keras menggunakan ancaman, kekerasan fisik, atau intimidasi psikologis. Selain itu, waktu penagihan juga diatur agar tidak mengganggu privasi dan kenyamanan debitur di luar jam-jam yang wajar. Penggunaan kata-kata kasar atau penghinaan terhadap harga diri debitur juga merupakan pelanggaran serius yang dapat berakibat pada sanksi administratif hingga pencabutan izin usaha.
Transparansi Data dan Identitas
Setiap petugas penagihan yang turun ke lapangan wajib membawa identitas resmi, surat tugas dari perusahaan, dan dokumen pendukung lainnya. Hal ini penting agar debitur dapat memastikan bahwa orang yang datang memang merupakan representasi sah dari perusahaan multifinance dan bukan oknum yang menyalahgunakan identitas.
Dampak Kasus Terhadap Reputasi Industri Multifinance
Kasus yang menimpa TAFS ini tidak hanya berdampak pada citra perusahaan tersebut, tetapi juga berpotensi mengganggu kepercayaan masyarakat terhadap industri pembiayaan secara keseluruhan. Ketika berita mengenai kekerasan debt collector viral, masyarakat cenderung akan merasa skeptis dan takut untuk mengambil fasilitas pembiayaan.
Para pengamat industri keuangan menilai bahwa evaluasi total yang diminta OJK adalah langkah yang sangat tepat. Evaluasi ini tidak boleh hanya bersifat formalitas di atas kertas, melainkan harus menyentuh akar permasalahan, yaitu budaya kerja dan sistem pengawasan terhadap agen penagih di lapangan.
